Atención comercial: Soportes de la comunicación

La comunicación comercia es el proceso de transmisión y recepción de mensajes entre el vendedor y el cliente..

El proceso de comunicación en la venta puede ser unidireccional o bidireccional.

Si se quiere ser un buen vendedor se deben conocer las necesidades y motivaciones de los clientes a los que se dirige, se debe organizar el proceso de venta de acuerdo a los puntos de vista del cliente, ya que es la otra mitas del proceso comunicativo.

Los tipos de comunicación utilizados en la venta son:

• La comunicación oral.
• La comunicación no verbal.
• La comunicación escrita.

La comunicación verbal.

La palabra sigue siendo uno de los medios de comunicación más eficaces que existen. En la comunicación verbal, es más importante, la forma en que se expresan las cosas que el contenido del mensaje en sí mismo.

Para una correcta comunicación oral es necesario:

• Planificar el mensaje, Tener claro que es lo que se desea transmitir y cómo hacerlo. Para ello se ha de ser claro/a, preciso/a y sencillo/a, evitando tecnicismos, argot frases hechas y refranes o palabras demasiado rebuscadas.
• Adaptar el código al receptor. Utilizar palabras adecuadas para que el cliente comprenda. Se ha de ser gráfico y descriptivo, de forma que que genere imágenes mentales con claridad.
• Actitud dinámica. Se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.
• Orden lógico en la comunicación, Seguir un proceso de argumentación lógica que vaya de los más general a lo más específico, mostrarse positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.
• No ser redundante. Evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.
• Mostrar empatía. Ponerse en el lugar del cliente, en su forma de pensar y sentir. Usar un lenguaje adaptado al que utiliza el cliente.
• Escuchar y observar. La clave de la comunicación oral es saber escuchar y observar tanto para él vendedor como para el cliente.

Reglas para hablar por teléfono.

Las conversaciones no presenciales han da lugar a la creación de nuevos lenguajes o formas de expresarse y cuentan incluso con sus propias expresiones. Las palabras, en este tipo de conversaciones cobran una gran importancia porque no se ve al interlocutor. Las primeras palabras del vendedor sin las que más cuentan ya que es el único medio con el que el vendedor puede ser juzgado.

A la hora de entablar una conversación telefónica es importante:

• Preparar el esquema de lo que se va a decir., el objetivo de la llamada.
• Comenzar con la presentación.
• Indicar con quien se dese hablar.
• Argumentar las razones de la llamada. (AIDA).
• Trasnitir seguridad en uno mismo y en la oferta.
• Concluir resumiendo con orden y concreción de los expuesto.

Comunicación no verbal.

Está constituida por aquellos mensajes que transmitimos paralela e independientemente al uso de palabras habladas. Aunque el ser humano lleva toda la vida utilizando este tipo de comunicación, ésta no se ha empezado a estudiar hasta hace sólo unas década. Según investigaciones realizadas, se calcula que u 7% de la información que transmitimos es verbal, el 35% vocal y un 55% señales y gestos.

El componente verbal se utiliza para comunicar e informar y el no verbal para comunicar estados de ánimo y actitudes personales.

Mucho de los gestos que utilizamos son comunes en muchos países, pero otros pueden significar cosas totalmente diferentes. Los gestos básicos suelen ser los más universalizados; mover la cabeza para afirmar o negar algo, fruncir el ceño en señal de enfado, encogerse de hombros...

Aunque sepamos el significado de un determinado gesto, no hay que caer en el error de interpretarlos de forma aislada; es probable que pueda equivocarse. Los gestos se pueden fingir, pero no todo el cuerpo actúa de la misma manera.

La comunicación escrita.

La primera norma es usar el lenguaje propio de la empresa. La segunda debe ser la brevedad, ya que cuanto más se escriba más riesgo se corre de que se lea el contenido, no olvidemos que siempre se agradece la brevedad. La tercera norma es utilizar, en la medida de los posible comunicaciones y cartas estándar.

Es cierto que frente a la comunicación verbal y gestual este medio tiene más desventajas, ya que no permite una respuesta inmediata, requiere mas dedicación al tener que pensar en lo que se va a escribir, es más impersonal... pero a pesar de ello aporta una serie de beneficios.

La carta comercial.

Es un documento escrito que una empresa o persona envía a otra para tratar asuntos comerciales. Aunque su principal objetivo sea transmitir una información, ésta constituye un fiel reflejo de la imagen de la empresa exterior.

Una carta comercial bien confeccionada debe tener en cuenta dos aspectos fundamentales: la presentación y el contenido.

• Presentación. Es determinante ya que es lo primero que verá el destinatario. Para una buena presentación se ha de tener en cuenta los siguientes elementos: tinta, márgenes e interlineado y estética.
• Contenido. Toda carta comercial consta de 3 partes:
• Encabezamiento o cabecera. El membrete, encabeza la carta y debe aportar esta información básica:
• Logotipo (optativo)
• Nombre completo de la empresa o la persona.
• Breve identificación de la empresa
• Dirección
• Apartado postal
• Número de teléfono (fax,...)
• El destinatario:
• Razón social o nombre y apellidos
• Dirección completa
• Fecha
• Referencias: abreviaturas utilizadas para realizar ciertas identificaciones.
• Asunto: da a conocer la finalidad de la carta.
• Saludos. Iniciar la carta con una frase de cortesía, que ha de ser breve y sencilla.
• Cuerpo. Se compone de tres partes:
• Introducción. Suele hacer referencia a correspondencia anterior, agradecer al destinatario o indicar el motivo para el escrito.
• Núcleo. Desarrolla la idea principal de la carta.
• Conclusión. Sirve de resumen de la carta y/o de estímulo.
• Cierre. Contiene despedida, firma, nombre y cargo.

Tipos de cartas comerciales.

• Carta de presentación: utilizada por las empresas que desean darse a conocer, o han ampliado su gama de productos y servicios, o han cambiado de domicilio, razón social, teléfono...
• Carta de respuesta de solicitud de información.
• Carta de oferta