Atención comercial: Necesidades del cliente

Maslow desarrolló una teoría para explicar por qué a las personas les motiva una serie de cosas en determinados momentos de su vida. Llegó a la conclusión de que las necesidades humanas siguen un orden jerárquico, desde las más urgentes a las menos urgentes.

Todos tenemos necesidad de agua, comida, sexualidad (necesidades fisiológicas) seguridad y protección (necesidades de seguridad), amor y pertenencia a un grupo (necesidad social), éxito y estatus social (necesidad de estima o ego), autorrealización (necesidad de crecimiento personal). Si no tenemos cubiertas las necesidades básicas no podremos acceder a las otras que se encuentran en la cúspide de su pirámide.

Maslow plasmó desde un punto de vista técnico un comportamiento inherente al ser humano “cuanto más se tiene más se quiere”. Para él, el hombre debe cubrir en primer lugar unas necesidades fisiológicas, como son hambre, sed, vivienda, etc. Una vez satisfechas estas, el individuo comienza a necesitar más cosas, ahora relacionadas con la necesidad de sentirse seguro, y así sucesivamente.

Detectar las necesidades del cliente. Cuáles son sus motivaciones, sus deseos, sus costumbres….etc. El vendedor puede realizar varias tipos de preguntas:

Preguntas de información general: son realizadas para una primera toma de contacto con el cliente.

Si queremos vender una alfombra para el dormitorio de un niño, podemos preguntarle:

"¿Qué colores tiene el mobiliario, cortinas y accesorios del dormitorio?"

Preguntas acerca de las necesidades: una vez detectadas las necesidades del cliente, se le pregunta por qué quiere cambiar.

"¿Qué es lo que no le gustaba de su antigua alfombra?"

De este modo, el vendedor sabrá lo que no puede ofrecerle.

Preguntas de reflexión: se intenta no tratar de solucionar el problema.

"¿Repercuten las características de su antigua alfombra en el bienestar de su hijo?"

Preguntas útiles: el vendedor intenta convencer al cliente de la necesidad de buscar una solución.

"¿Sería una opción cambiar las alfombras de todas las habitaciones?"

Debemos emplear como vendedores aquellas técnicas de comunicación y habilidades sociales que faciliten la empatía con el cliente.